¿En la operación se rompe o se construye la experiencia?

Hace pocos días me crucé con una frase que me dejó pensando: “La operación es donde se rompe la experiencia”
Es una declaración potente y provocadora, pero peligrosamente incompleta. 

Primero, porque si algo hemos aprendido en CX es que uno de los errores más comunes es diseñar sin la operación. Diseñar desde lo ideal, pero no necesariamente desde lo posible.

Y segundo porque pone a la operación como al “enemigo” o “culpable” de todos los problemas de la experiencia, cuando en realidad es uno de los principales habilitadores. 
El marco metodológico es, sin duda, necesario. Pero si no conversa con la operación, simplemente no ocurre. Porque la experiencia no se implementa en una presentación o en la bajada de una linda estrategia. La experiencia se ejecuta en la operación. 
Y es ahí – en el día a día, en las decisiones, en las personas, en los puntos de contacto – donde realmente toma forma lo que los clientes viven.
Prefiero decir entonces que la operación es donde se construye la experiencia. Y si bien la diferencia puede parecer sutil, el lenguaje construye realidad por lo que vale la pena elegir bien cómo lo decimos. 
La operación no es el lugar donde la experiencia falla. 
Es el lugar donde la experiencia existe. 
Ahí nace. Ahí se sostiene. Desde ahí evoluciona.
Más que diseñar experiencias, el desafío es entonces diseñar experiencias que la operación pueda sostener para movilizar las mejoras y lograr la conexión con los clientes. Y hacer eso sin la operación es simplemente imposible. 
La cercanía y trabajo conjunto con la operación es fundamental para garantizar experiencias coherentes y sin fricción. Es un trabajo permanente y evolutivo, de pequeñas mejoras y grandes transformaciones. 

Como líderes de experiencia, es clave tender puentes duraderos  con la operación, con las personas, con el mundo comercial y con todas las áreas que finalmente hacen que la experiencia ocurra. 
Porque al final del día, los clientes no evalúan estrategias. Evalúan lo que efectivamente les pasa. 
Diseñar la experiencia es importante; pero sostenerla en la operación es lo que realmente marca la diferencia.