Diseñar experiencias es fácil
Diseñar experiencias no tiene por qué ser complicado. Todo lo que necesitamos es aplicar algo esencial del ser humano: las personas buscan emociones positivas.
Cuando invitamos amigos a comer a la casa, cuando planeamos una sorpresa para alguien especial, cuando pensamos y armamos la pieza del primer hijo y tantos otros ejemplos donde lo que buscamos es maximizar el bienestar del otro y también el de uno mismo.
El diseño de experiencias es en esencia hacer más agradables las interacciones, no importa cuán simples o complejas sean, no importa desde qué plataforma. En la vida personal lo hacemos todo el tiempo. El siguiente paso crear emociones positivas desde el servicio entregado en nuestros lugares de trabajo.
¿Por qué cuesta tanto entonces diseñar experiencias memorables?
Porque normalmente diseñamos desde nuestros propias creencias y necesidades, y no desde lo que necesitan los clientes. O peor, desde lo que hace la competencia! Asumiendo que porque el otro lo hace debe estar bien (“si Pepito se tira del puente tú te tirarías?”) y terminamos convirtiéndonos en un Frankenstein que nadie entiende, sin identidad, que no agrega valor.
Por otro lado, la presión de maximizar la rentabilidad de corto plazo paraliza, matando la creatividad y frenando el rediseño de experiencias. Sin embargo, la experiencia del cliente no tiene que ser necesariamente costosa, a menudo son los pequeños detalles los que la hacen inolvidable. Es cosa de ponerse en los pies del cliente y pensar en simple.
Y finalmente, porque el proceso a veces te pone en una situación incómoda. Te obliga a entender dónde estás fallando y dónde están las oportunidades. Obliga a movilizar equipos, romper paradigmas, a derribar el miedo a hacer las cosas de otra manera. Te obliga a actuar de forma diferente.
¿Cuál es la receta entonces?
Si bien siempre dependerá de la naturaleza del producto y servicio, de las características del mercado, de los propios clientes y de la cultura organizacional, hay ciertas prácticas que recomendamos y que – con mayor a menor dificultad – te ayudarán a crear experiencias memorables:
- Conoce en profundidad a tus clientes. Observa, escucha y empatiza con ellos para entender lo que realmente valoran. Simplifica procesos, sorprende con detalles y haz que cada interacción sea un momento especial.
- Involucra a toda la organización en el diseño, no sólo porque así tendrá mayor adherencia y apoyo dentro de la empresa, pero porque entre todos – desde nuestra condición de cliente – aparecerán muchas más ideas que pensándolo solo.
- Enfócate en interacciones simples, claras y humanas. Las experiencias más efectivas son las más fáciles de entender y disfrutar. Identifica y elimina fricciones y los momentos de dolor, y recuerda en todo momento que tus clientes son personas y deben ser tratadas con cariño y respeto. “Enamórate de tris clientes” dicen algunos, y no puedo estar más de acuerdo.
- Garantiza consistencia y coherencia en la implementación. La experiencia debe ser coherente en cada punto de contacto, desde el inicio hasta el final. Si no funciona, entiende por qué y corrige, pero esfuérzate en medir la experiencia y asegurar una entrega consistente del servicio. Sólo de esa manera será memorable en la cabeza de nuestros clientes.
- Testea, valida, vuelve a empezar si es necesario. Nada habrá sido en vano.
Si crees que aún así nada funciona, recuerda que también eres cliente. Vuelve a escuchar, a observar y a empatizar. Respira! Y vuelve "a la cancha". Te aseguro que en terreno, viviendo de verdad la experiencia que viven tus clientes, encontrarás las respuestas que estás buscando.
PD: imposible diseñar desde el escritorio y a puertas cerradas!
