Estamos rodeados de marcas y de estímulos, pero ¿cuántas experiencias vividas con esas marcas realmente te marcaron e hicieron una diferencia positiva en tu vida? ¿Eliges siempre el producto o servicio más barato o buscas algo más por eso que estás pagando?
En un mundo lleno de opciones y donde todos ofrecen más o menos lo mismo, la diferenciación es la clave para destacar y ganar la preferencia de los clientes.
No basta con ser bueno, no basta con ofrecer lo mismo que la competencia (gran batalla que me tocó dar varias veces en el mundo corporativo). No basta con llegar con el mensaje adecuado en el momento adecuado. La clave está en ofrecer algo distinto y que te hace único.
Cafeterías, aerolíneas, conexión de internet, ropa de temporada, supermercados, veterinarias, empresas constructoras … todos ofrecen más o menos lo mismo a un precio más o menos parecido. Pero en tus decisiones de compra del día a día ¿por qué terminas eligiendo una empresa por sobre otra?
La diferenciación en la experiencia del cliente no se trata solo del producto, sino de cómo se entrega el servicio, cómo se percibe la interacción y cómo se crea una conexión emocional con el cliente. Las empresas muchas veces se enfocan tanto en el producto que olvidan lo que realmente importa: cómo hace sentir al cliente.
Y esto no tiene por qué ser caro. A veces son justamente los pequeños detalles los que te ayudarán a conectar con tus clientes y generar una ventaja. Saludar por el nombre, sonreír, mirar a los ojos, ser claros y transparentes, ser impecables, ofrecer un rico aroma, generar un ambiente acogedor, qué tipo de luces y de música eliges, hacerte cargo realmente cuando ocurre un imprevisto, cumplir.
¿Cómo hacerlo?
Primero conoce a tus clientes. Son tus clientes los que te marcarán el camino a seguir. No hagas necesariamente lo que te gustaría que hicieran por ti (ese es el mínimo) o lo que ves que otros hacen (sobre todo no caigas en replicar todo lo que hace el resto!). Entiende qué buscan tus clientes, qué los frustra, dónde has fallado, dónde lo estás haciendo increíble, qué miran, cuál es tu competencia y qué ofrecen. Nunca pares de explorar.
Luego, define tu propuesta. No vamos a ser buenos en todo y eso sí puede ser carísimo. Define quién eres, qué ofreces y cómo quieres ser recordado. Definir claramente tu propuesta de valor es por definición la clave para diferenciarse.
Y finalmente, consistencia. No basta con hacerlo bien una vez, sino que tiene que convertirse en tu sello se servicio en todas las interacciones que tienes con tus clientes. No basta que algunos pocos lo hagan bien, debe ser parte de toda la organización. Para eso es clave medir, observar y estar abierto a mejorar y a hacer los ajustes que sean necesarios de forma evolutiva, desde adentro hacia afuera, siendo fiel a tu propuesta de valor y a las necesidades cambiantes de tus clientes.
