#TodosSomosClientes

Cada vez que hay discusiones en las empresas sobre el cliente y sobre la necesidad de poner al cliente en el centro, siento que a muchos se les olvidan dos máximas que vivimos sin excepción en el día a día:

1. Todos somos clientes de algo. Nos frustramos, nos enojamos o somos felices con el servicio recibido. Todos compramos algo y tenemos una opinión al respecto. Si recibimos un buen servicio a veces lo contamos, pero si el servicio es malo nos aseguramos que el resto lo sepa (ya sea por rabia, por solidaridad o simplemente por la anécdota)

1. Una empresa sin clientes no existe. Podemos tener el mejor producto, estar en las mejores ubicaciones, creer que ofrecemos el mejor servicio, pero si los clientes no llegan o no vuelven, dejamos de vender y desaparecemos (una empresa sin trabajadores tampoco existe pero ese es otro tema!)

Esto nos obliga a estar alineados en un enfoque centrado al cliente. No a cualquier precio por supuesto, la empresa tiene que ser sustentable. Pero todos, desde el gerente general hasta el practicante, desde finanzas hasta operaciones, desde el dueño hasta las áreas administrativas y de soporte, todos deben pensar en el cliente al momento de tomar decisiones y en su trabajo del día a día. Porque son los clientes los que justifican nuestra razón de ser como empresa.

La esencia del Customer Centricity es poner al cliente en el centro de todas las decisiones. Esto no sólo mejora la satisfacción del cliente y fideliza, es decir no tiene sólo un impacto externo. Permite también aumentar el compromiso de los empleados y mejorar la eficiencia interna. Permite agilizar decisiones, destinar recursos y priorizar. Si todos dentro de la empresa están alineados con las necesidades y expectativas del cliente, el negocio tiene mayores probabilidades de éxito.

La clave está en detectar cómo desde cada rol estamos contribuyendo a la experiencia del cliente e influyendo en su decisión de compra. A veces es algo directo, a veces es un poco más indirecto, pero todo influye. Es importante por supuesto entender el impacto económico que tienen las decisiones y el retorno de las estrategias centradas en el cliente, cómo maximizar el valor de las iniciativas y dónde vale la pena o no invertir. Pero antes de todo este análisis, es necesario descartar todo aquello que va en contrasentido de lo que sabemos es correcto desde una mirada de servicio, independiente de su impacto económico. Primero desde el sentido común, porque todos somos clientes de algo. Políticas de servicio escondidas o abusivas, ausencia de post venta, tiempos de espera desmedidos, falta de autonomía para resolver problemas son ejemplos de una verdadera falta de respeto primero a nivel personal y luego desde una mirada de servicio. 

Porque todos somos clientes y porque una empresa sin clientes no existe, el enfoque Customer Centric no es una moda, es la esencia de cualquier negocio exitoso.